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新生半年锦泰宝马长得很“拽实”

来源:本站  时间: 2010-01-29 09:21:54  编辑:酷车中国

导读:

专访锦泰宝马总经理戴毅:BMW 2009年度最佳售后综合表现奖、2009最佳顾客满意度表现奖、2009最佳顾客满意零件满足率表现奖——这3个极具分量的售后服务大奖是锦泰宝马送给自己最好的新年礼物。对任何一个熟悉BMW经销商评比规则的人来说,都很清楚一点:对于一个刚刚开业半年的新店而言,取得这样的成绩,难度有多么的大……

最大的销售展厅 最高的售后满意度

自从2009年6月开业以来,锦泰宝马就以其高规格的硬件标准吸引了众多的注意力:总投资超过6000万,占地面积12000平方米,展厅面积2000平方米,44个维修工位——致力于打造“宝马走廊”的锦泰宝马在销售上取得优异成绩几乎在其开业之前就已经成为了既定的事实。

“宝马是一个以客户满意度为导向的品牌,我们从拿到代理权,筹备建店之初就非常明确这一点。”去年9月宝马在成都举行了一次经销商-车主-媒体关于客户满意度的座谈,锦泰宝马总经理戴毅当时就对记者谈到了这一点:“客户满意度体现在销售和售后两个环节上,不管是在销售还是售后,从销售的接待到售后的检测、维修,每一个环节都要保质保量,还必须尽量提升效率,任何一个环节出现问题,都会让企业的形象在客户心目中打折扣。”

在上述三个奖项中,戴毅最看重的是“最佳顾客满意度表现奖”,这和他之前谈到的“售后环节客户满意度难度更大”是一脉相承的。据戴毅介绍,宝马对客户满意度的调查也是分为销售和售后两个环节:销售的调查手段是“神秘客户”,会受主观判断的影响;售后的调查是普遍性的,随机挑选一定规模的调查样本,设计非常严谨的调查项目,所以结果更客观。从去年9月正式开业至今,锦泰宝马已经连续4个月在这项调查上得分位列成都地区第一名——平均分超过93分,远远超过宝马的标准线88分。

需要特别强调的是,因为开业的时间短,锦泰宝马的客户数量远远低于其竞争对手,因此,一两个客户负面的评价很容易就能拉低得分。换句话说,锦泰宝马的得分含金量更高。

“服务是一座金字塔,我们不建空中楼阁。”

锦泰宝马关于售后服务的宣传似乎是这两个月才逐渐多起来的,在此之前,除了开业时的例行宣传之外,锦泰宝马一直都很低调。在戴毅看来,拔苗助长,或者说偶尔发力冲刺对销售也许有些帮助,但是对售后来说,绝对是事倍功半。

“我们追求的是有一点点加力的自然增长。”戴毅这样阐述他对售后服务的看法,“售后服务一定是一座金字塔式的建筑,你要做得越高,底座就必须越大、越坚固。什么是底座呢?就是那些基础性的服务——客户送来的车,你必须保质保量地把他修好,在客户等待的过程中,你必须有东西让他打发时间,客户忽略的问题,你必须帮他找到并提供合理的建议。这些工作分解成每一个小项都不难,但都需要专业的人员,用专业的态度去完成,而且因为是基础性的,对客户而言是理所当然的,所以好感的积累会很慢,但这是必须的。有了这些基础性的服务,你才有资格去谈品牌服务、个性化服务、以及那些所谓的‘令人惊喜的服务’。如果一上来就冲着品牌服务、个性化服务去,基础不坚固,迟早要出问题。”

为了做好基础性的服务,锦泰宝马高薪请来了有20年BMW售后从业经验的Sukesh Nair先生担任其售后服务总监,“一笔一画地带领我们的团队临摹。”

戴毅还举了一个例子:锦泰宝马是目前成都唯一一家拥有室内二手车销售的宝马4S店,目前成都的高端二手车市场并不成熟,这一业务给整个公司带来的利润远远低于新车,但锦泰还是坚持要做,理由很简单——哪怕只有一个客户有这样的需求,他们都要让客户满意。

也许正是这种对自己近乎苛刻的要求,支撑了93分的平均分。

“X1的定价很合理,我们上半年要跑快点。”

在谈到2010年的豪华车市场时,戴毅表示,目前很多经销商还处于消化09年订单的阶段,压力不大,但是居安思危,考虑的今年下半年的不确定性,锦泰宝马要争取在上半年“跑得快一点”。当然,在目前宝马许多产品供不应求,“产量决定销量”的状态下,要想“跑得快一点”,就只能在“冷门车”上找突破口。戴毅盯上了1系和刚刚上市的X3。

“其实X1的定价策略是很正确的。”在回答记者关于X1定价过高的质疑时,戴毅说:“先推出顶配版本,打响这款车的品牌和名号,并且承诺会有低配车型的价格门槛将到30万的区间,这样的策略一方面可以以比较低的风险刺探市场的反应,另一方面,可以拖住很多潜在客户——这部分人会想等X1的低配版出来之后,再做抉择。”

除了在冷门车上找路子,锦泰宝马还有一招杀手锏。“作为一家本土企业,我们在大客户资源上有着天然的优势。去年我们在蓄势,今年我们一定会找到合适的时机,大幅度地推进大客户的销售工作,这和宝马的整体策略也是相吻合的。”

■新闻链接

新BMW1系 巧克力个性版炫动上市

新年伊始,宝马中国宣布将于今年恰逢浪漫情人节的农历春节,即2010年2月14日,推出一款全新的限量版车型:新BMW 1系巧克力个性版。该款车型仅面向中国内地销售,限量699台,售价为人民币299000元,即日起接受预订。


新BMW 1系巧克力个性版相比120i AT基本款在外观、内饰等方面都增加了更多丰富的个性化配置。马拉喀什棕色车漆首次涂装在BMW 1系车型上,Shadow Line外装组件和BMW个性版墨灰色车顶篷组合勾勒出了车身的个性外观。同时,第一次采用了岩浆棕/黑色双色“Network”布料搭配的内饰得以更加全面地诠释BMW 1系的与众不同。

除车辆外观外,巧克力个性版在加装配置方面也与众不同。BMW 1系巧克力个性版加装了全新的5辐星式铝合金轮毂,这是在众多宝马车型上首次运用,还加装了多功能方向盘、前排座椅电动调节、驾驶座椅带记忆功能、高级自动空调和远近光氙气大灯。
 

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